Módulo de Extensivo ITIL Foundation em Porto Alegre

Neste treinamento o aluno terá uma introdução ao ITIL. Amplo material online e uma interação direta com um consultar de ITIL preparam o aluno para a primeira certificação ITIL Foundation.

Próximas Datas em Porto Alegre
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Extensivos com este Módulo:
Gestão e Tecnologia

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Visão Geral do ITIL - Curso Gratuito

Conteúdo Programático

Introdução ao ITIL
Público alvo
Objetivos do curso
Sobre o EXIN
Tópicos desse modulo
Treinamento e qualificação ITIL
Explicando o esquema de certificação da ITIL
Nível Foundation
Nível Practioner
Nível Intermediário
Nível Expert
Vantagens de ser um profissional certificado ITIL
Mercado de trabalho para profissionais certificados
A biblioteca ITIL
Norma, regra ou framework
Por que gerenciar serviços de TI
Pressões atuais da TI
Como lidar com esses desafios
Uso das melhores práticas
Vantagens de frameworks públicos
Razões para adotar a ITIL
Posicionamento da ITIL
Benefícios que podem ser obtidos com as práticas da ITIL
Alguns casos de sucesso com a adoção da ITIL
Evolução da ITIL
ITIL edição 2011 - Principais novidades
Definições: Serviço
Definições: Serviço de TI
Definições: Serviço de TI, exemplos
Definições: Gerenciamento de serviço
Definições: Gerenciamento de serviço de TI
Definições: Provedor de serviço de TI
Definições: Partes interessadas (Stakeholders)
Definições: Clientes internos e externos
Definições: Tipos de serviços de TI
Exercício
Definições: Processos e funções
Definições: Processo
Definições: Funções
Definições: Processos x Funções
Modelo genérico de processo
Característica de processos
Características dos processos: eficiência x eficácia
Papéis genéricos no gerenciamento de serviços
Dono de processo x Dono de serviço
Dono de processo
Gerente de processo
Profissional de processo (Practioner)
Dono de serviço
Considerações sobre os papéis
Papel x Cargo
Matriz de atribuições de responsabilidades - RPCI
Competências e treinamento
Framework: Estrutura para competência e habilidades
Visão geral: Ciclo de vida do serviço
Analogia: Instalação de um hotel
Estratégia de serviço
Estratégia de serviço: Processos
Desenho de serviço
Desenho de serviço: Processos
Transição de serviço
Transição de serviço: Processos
Operação de serviço
Melhoria contínua do serviço
Feedback contínuo
Mapa de processos e funções ITIL
Atuação dos processos no ciclo de vida
Introdução à estratégia de serviço
Estratégia de serviço: Propósito
Estratégia de serviço: Objetivos
Estratégia de serviço: Escopo
Valor que a estratégia de serviço agrega ao negócio
Valor de serviço
Informações necessárias para avaliar o valor dos serviços
Percepção de valor
Utilidade e garantia
Ativos de serviço
Ativos de serviço - recursos e habilidades
Padrões de atividade de negócios (PAN)
Gerenciamento de riscos - Definição
Gerenciamento de riscos - Estrutura para lidar com riscos
Governança
Processos da estratégias de serviço
Gerenciamento de portfólio de serviço - Propósito
Gerenciamento de portfólio de serviço - Objetivo
Gerenciamento de portfólio de serviço - Escopo
Gerenciamento de portfólio de serviço - Portfólio
Gerenciamento financeiro para serviços de TI - Propósito
Gerenciamento financeiro para serviços de TI - Objetivos
Gerenciamento financeiro para serviços de TI - Escopo
Gerenciamento financeiro para serviços de TI - Casos de negócio
Gerenciamento de relacionamento de negócio - Propósito
Gerenciamento de relacionamento de negócio - Objetivos
Gerenciamento de relacionamento de negócio - Escopo
GRN x GNS
Automação de serviços
Uso de ferramentas de gerenciamento de serviços

ITIL
Desenho de serviço
Propósito e objetivo do desenho de serviço
Desenho de serviço - Escopo
Valor que o desenho de serviço agrega ao negócio
A importância dos 4 p’s do desenho
Os 5 aspectos do desenho de serviço
Pacote de desenho de serviço
Desenho de serviço: Processos
Coordenação de desenho: Propósito
Coordenação de desenho: Objetivos
Coordenação de desenho: Escopo
Gerenciamento de catálogo de serviço: Propósito
Gerenciamento de catálogo de serviço: Objetivos
Gerenciamento de catálogo de serviço: Escopo
Gerenciamento de catálogo de serviço: Catálogo
Gerenciamento de catálogo de serviço: Visões do catálogo
Gerenciamento de nível de serviço: Propósito
Gerenciamento de nível de serviço: Objetivos
Gerenciamento de nível de serviço: Escopo
Gerenciamento de nível de serviço: RNS
Gerenciamento de nível de serviço: Conceitos básicos
Gerenciamento de nível de serviço: ANS
Gerenciamento de nível de serviço: Exemplo ANS
Gerenciamento de nível de serviço: Exemplo de metas de ANS
Gerenciamento de nível de serviço: Estrutura de ANS
Gerenciamento de nível de serviço: ANS baseado em serviço
Gerenciamento de nível de serviço: ANS Multinível
Gerenciamento de nível de serviço: Acordo de nível operacional (ANO)
Gerenciamento de nível de serviço: Contratos de apoio (CA)
Gerenciamento de nível de serviço: Relatórios de serviço
Gerenciamento de nível de serviço: Plano de melhoria de serviço
Gerenciamento de nível de serviço: Atividades
Gerenciamento de nível de serviço: Interfaces com outros processos
Gerenciamento Disponibilidade: Propósito
Gerenciamento Disponibilidade: Objetivos
Gerenciamento Disponibilidade: Escopo
Gerenciamento Disponibilidade: Atividades
Gerenciamento Disponibilidade: Níveis de disponibilidade
Gerenciamento Disponibilidade: Disponibilidade
Gerenciamento Disponibilidade: Confiabilidade
Gerenciamento Disponibilidade: Sustentabilidade
Gerenciamento Disponibilidade: Função de negócio vital
Gerenciamento Capacidade: Propósito
Gerenciamento Capacidade: Objetivos
Gerenciamento Capacidade: Escopo
Gerenciamento Capacidade: Subprocessos
Gerenciamento continuidade de serviços de TI
Gerenciamento continuidade de serviços de TI - Propósito
Gerenciamento continuidade de serviços de TI - Objetivos
Gerenciamento continuidade de serviços de TI - Escopo
Gerenciamento continuidade de serviços de TI - (AIN) Análise de impactos no negócio
Gerenciamento continuidade de serviços de TI - Avaliação de riscos
Gerenciamento continuidade de serviços de TI - Ciclo de vida
Gerenciamento da segurança da informação - Propósito
Gerenciamento da segurança da informação - Objetivos
Gerenciamento da segurança da informação - Escopo
Gerenciamento da segurança da informação - Política de segurança
Gerenciamento de fornecedores - Propósito
Gerenciamento de fornecedores - Objetivos
Gerenciamento de fornecedores - Escopo
Gerenciamento de fornecedores - Categorias de fornecedores

ITIL II
Transição de serviço: Propósito
Transição de serviço: Escopo
Transição de serviço: Valor que agrega ao negócio
Transição de serviço: Processos de transição
Planejamento e suporte da transição: Propósito
Planejamento e suporte da transição: Escopo
Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Propósito
Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Objetivos
Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Escopo
Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Item de configuração
Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Modelo de configuração
Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Discovery
Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: Linha da base de configuração
Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: SGS
Gerenciamento da configuração e ativos de serviço: BMD X SGS
Gerenciamento do conhecimento - Escopo
Gerenciamento do conhecimento - DICS
Gerenciamento do conhecimento - SGCS
Gerenciamento da mudança - Propósito
Gerenciamento da mudança - Gatilhos
Gerenciamento da mudança - Objetivos e escopo
Gerenciamento da mudança - Conceitos básicos
Gerenciamento da mudança - Tipos de mudança
Gerenciamento da mudança - Mudança normal
Gerenciamento da mudança - Mudança padrão
Gerenciamento da mudança - Mudança emergencial
Gerenciamento da mudança - Atividades
Gerenciamento da mudança - Proposta de mudança
Gerenciamento da mudança - Planejamento de remediação
Gerenciamento da mudança - Comitê consultivo de mudança (CCM)
Gerenciamento da mudança - Comitê consultivo de mudança emercial (CCME)
Gerenciamento da mudança - Interfaces
Gerenciamento de liberação e implantação - Propósito e objetivos
Gerenciamento de liberação e implantação - Escopo
Gerenciamento de liberação e implantação - Unidade de liberação
Gerenciamento de liberação e implantação - Pacote de liberação
Gerenciamento de liberação e implantação - Política de liberação
Gerenciamento de liberação e implantação - Principais atividades
Gerenciamento de liberação e implantação - Atividades
Ferramenta para transição de serviços

ITIL III
Operação de serviço no ciclo de vida
Objetivos e propósito
Conflitos na operação de serviço
Comunicação é fundamental!
Onde o valor é entregue e percebido!
Os processos da operação de serviço
Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de incidente: Conceitos básicos
Gerenciamento de incidente: Modelo de incidente
Gerenciamento de incidente: Atividades
Gerenciamento de incidente: Fluxo de atividades
Gerenciamento de incidente: Identificação
Gerenciamento de incidente: Registro
Gerenciamento de incidente: Status
Gerenciamento de incidente: Categorização
Gerenciamento de incidente: Priorização
Gerenciamento de incidente: Diagnóstico inicial
Gerenciamento de incidente: Escalação
Gerenciamento de incidente: Investigação e diagnóstico
Gerenciamento de incidente: Resolução e restauração
Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de evento
Gerenciamento de evento: Conceitos básicos
Gerenciamento de evento: Escopo
Gerenciamento de evento: Tipos de evento
Gerenciamento de evento: Fluxo de gerenciamento de evento
Cumprimento da requisição
Cumprimento da requisição: Conceitos básicos
Cumprimento da requisição: Atividades
Gerenciamento de problema
Gerenciamento de problema: Conceitos básicos
Subprocessos do gerenciamento de problema
Gerenciamento de problema - Atividades
Gerenciamento de problema
Gerenciamento de problema - Relacionamentos
Gerenciamento de acesso
Gerenciamento de acesso - Conceitos básicos
Funções na operação de serviço
Central de serviço - Papel
Central de serviço - Objetivos
Central de serviço - Principais responsabilidades
Central de serviço - Valor para o negócio
Central de serviço - Local
Central de serviço - Centralizada
Central de serviço - Virtual
Central de serviço - Siga o sol
Central de serviço - Grupos especializados
Central de serviço - Considerações sobre a equipe
Central de serviço - Nível de habilidade da equipe
Outras funções
Gerenciamento técnico - Papel
Gerenciamento técnico - Objetivos
Gerenciamento técnico - Balanceamento de recursos
Gerenciamento de aplicativo - Papel
Gerenciamento de aplicativo - Objetivos
Gerenciamento de operações de TI - Papel
Gerenciamento de operações de TI
Sobreposição das funções na organização
Ferramentas para operação de serviço

ITIL IV
Melhoria contínua de serviço - Introdução
Melhoria contínua de serviço - Exercício
Melhoria contínua de serviço - Propósito
Melhoria contínua de serviço - Objetivos
Melhoria contínua de serviço - Escopo
Melhoria contínua de serviço - Através do ciclo de vida
Valor que a melhoria contínua agrega ao negócio!
Ciclo de Deming (PDCA)
Abordagem da melhoria continua de serviço
Papel da mediação para a MCS
FCS x PID
FCS x PID - Exemplos
Linhas de base de mediação
Tipos de métricas
Registro da MCS
Processos de melhoria de 7 etapas - Propósito
Processos de melhoria de 7 etapas - Objetivos
Processos de melhoria de 7 etapas - Escopo
Processos de melhoria de 7 etapas - Atividades
Dados x Informação x Conhecimento x Sabedoria - DICS
Tipos de ferramentas para MCS

Metodologia de Ensino dos Módulos de Extensivos Presenciais

Este curso é um dos módulos que compõem nossos extensivos presenciais, mas pode também ser contratado e realizado de forma independente.

Cada módulo é composto por um conjunto de exemplos de códigos e um conjunto de desafios, que são trabalhados em uma sequência pré-definida pelo instrutor, em aulas que acontecem uma vez por semana. Basicamente, novos exemplos e novos desafios são apresentados a cada aula.

Este modelo se baseia na ideia que é a prática que vai lhe dar naturalidade e fluência para ter um real domínio das ferramentas, conceitos e metodologias apresentadas em aula.

Adicionalmente, os mesmos exemplos e desafios também são disponibilizados na forma de vídeos, permitindo que você estude e revise o conteúdo apresentado.