Publicação: 04/09/2017
Área:Espaço ERP
“Caro São Murphy, santo dos Auditores, se alguma coisa saiu errado deixai-me ver, mas dei-me a graça de não sorrir. Que assim seja!” Oração dos Auditores.
Assim que eu fiz o meu primeiro curso de Auditoria (que foi na área da Qualidade - ISO 9.000) aprendi esta “oração” descrita acima, depois fui Auditor de ISO 14.000 (Gestão Ambiental), vi e participei de Auditorias de Gestão Integrada (ISO 9.000, ISO 14.000 e OHSA 18.001), fui Auditor das BPF (Boas Práticas de Fabricação - ANVISA) nas áreas farmacêutica, cosmética, etc. Vi e participei de Auditorias Fiscais, Contábeis e de Processos Gerenciais, e só depois que comecei a atuar em Auditorias de ERP. Com base nessa minha experiência, posso afirmar que a estrutura principal dos processos de Auditoria é a mesma, e que, infelizmente, muitos auditores querem a ajuda do “São Murphy” para terem o gostinho de pegar alguma coisa errada e valorizarem os seus serviços ao invés de pensarem em todo o valor embarcado no serviço das Auditorias para as operações dos seus clientes.
Por que precisamos ter uma Auditoria de ERP?
O olhar global da aplicação dos ERP nas empresas é normalmente utilizado nas atividades de Implantação e de Pós-Implantação do ERP, onde, no primeiro caso tem como objetivo validar se o projeto de implantação do ERP está indo conforme o planejado e se as bases da implantação seguem as boas práticas do mercado; no segundo caso (Pós-Implantação do ERP) o grande foco está em verificar as ações de erosão de uso do ERP (os usuários estão executando os seus trabalhos usando recursos alternativos) e se as práticas executadas estão dentro das expectativas dos solicitantes da Auditoria.
Também vemos possibilidades de uso das Auditorias de ERP para validar a construção de RFP (Request for Proposal - lista de funcionalidades no processo de Seleção de ERP); avaliar a aderência de um ERP numa determinada operação; avaliar a evolução da implantação de um ERP numa ação de litígio de um projeto abortado; medir o desempenho de equipes de implantação de ERP; etc.
O grande valor que as Auditorias de ERP trazem é uma visão externa sem os vícios do negócio, feita com isenção e, ao mesmo tempo, com abrangência técnica e gerencial.
Como se faz uma Auditoria de ERP?
De acordo com os objetivos e onde estão sendo aplicados, o processo de Auditoria do ERP pode ter alguma variação, mas, em linhas gerais, funciona assim:
=> Uma necessidade de auditoria é definida ou planejada;
=> A equipe auditora é selecionada/escalada;
=> É realizado um desk study, onde são levantados e analisados todos os fatores envolvidos na auditoria, como objetivos, auditorias anteriores, características técnicas e gerenciais, metodologias, etc.;
=> O trabalho é dimensionado e agendado com todos os envolvidos;
=> As reuniões, mapeamentos e testes são realizados;
=> Um relatório da auditoria é formatado, com as informações levantadas e sugestões.
=> Reunião final de apresentação e debate do relatório.
Cabe ressaltar que uma Auditoria de ERP pode ser parcial ou total.
Quais são os principais pontos observados nas Auditorias de ERP?
De acordo com as características técnicas (on premisse, na nuvem ou híbrido; cliente/server ou web; etc.), maturidade do ERP, complexidades operacionais e riscos do negócio, um ponto pode ter mais ou menos relevância numa determinada Auditoria, mas as linhas gerais são:
=> Infraestrutura de TI: tudo que tem impacto direto na performance dos usuários, estabilidade da infraestrutura de TI, versionamentos dos sistemas, integridade das integracões e das customizações, estruturas de contingências, etc.
=> Administração dos ERP: backup/recovery dos dados e de todos os arquivos associados, segurança da informação, administração dos backlogs, processos de atualização de versões, processos de administração dos usuários, suporte aos usuários, etc.
=> Processos de Negócio: quais são os processos da empresa e se estão ou não sendo suportados pelo ERP e o seu ecossistema, como está a experiência do usuário, quais são as mudanças correntes ou projetadas e os seus impactos nos ERP, etc.
=> Processos de ERP: validar como está a eficácia da gestão da implantação do ERP, verificar se os processos considerados como implantados estão realmente implantados, o escopo de implantação é o que está válido, verificar se as atividades de Pós-Implantação do ERP estão sendo eficazes, etc.
Quais são os principais problemas que são levantados nas Auditorias de ERP?
A lista é longa e os impactos variam bastante, mas vamos focar nos 10 principais pontos:
01) Backup/Recovery:
Não é a toa que coloquei este item como o primeiro. Sem sombra de dúvidas este é um ponto que sempre vemos problemas, tais como: sem qualquer atividade de backup, backup que não volta, backup executado no vazio (foi feito, mas sem dados), backup com arquivos corrompidos, falta de disciplina na execução dos backups, backups com periodicidades muito espaçadas e falta de backups fora da empresa (se tiver um problema na empresa, os dados estão a salvo).
Felizmente os problemas nesse item são fáceis de resolver.
02) Versionamentos do ERP:
Muitos administradores de ERP não executam as boas práticas no que se refere a atualização de versão do ERP, deixando de fazer as atualizações no momento que elas são disponibilizadas, realizando lotes de atualizações gerando de uma só vez grandes impactos nas operações, não realizando testes em ambientes específicos e não validando parâmetros e cadastros em ambientes específicos.
Atualizar versões de ERP (ainda mais em épocas de DevOps… que geram ciclos muito rápidos de atualizações) nunca foi uma tarefa muito fácil, além de ser trabalhosa, mas é extremamente necessária para o bom andamento dos ERP nas empresas.
03) Erosão de Uso do ERP:
Tudo começa quando as coisas ficam calmas e as pessoas entram nas suas zonas de conforto, a Implantação do ERP acabou, muitos processos foram empurrados “goela abaixo” das pessoas, e agora, bem aos poucos, as pessoas vão alterando as suas formas de trabalhar, voltando a usar planilhas eletrônicas sem vínculo aos ERP, o bom e velho caderninho para as anotações importantes e/ou utilizando aplicações web (normalmente gratuitas) de mercado também sem vínculo com o ERP. Sempre utilizando os argumentos nobres de que estão fazendo isso para o bem da empresa ou para atender novas demandas dos seus clientes internos/externos que o seu ERP não tem condições para tal.
A grande maioria das vezes é uma grande BESTEIRA. Numa visão humana sobre o assunto, vemos pessoas que não querem ser controladas; pessoas que querem se sentir no controle do que fazem, no controle dos outros e das informações “delas”; elas buscam ações que podem ser mais simples, mas que perdem os impactos que deveriam ter dentro de todos os processos da empresa ou geram riscos; pessoas que acham que assim vão ter mais valor para a empresa. Podemos falar aqui de diversas outras possibilidades que a psicologia, a sociologia e a antropologia explicam… mas quase nunca tem a ver com trazer uma vantagem real para a empresa.
É um problema que exige uma liderança forte para ser resolvido.
04) Quase Implantado:
Ter um processo implantado as vezes é uma questão de interpretação e do interesse de cada um.
É muito comum, quando perguntamos ao Consultor de Implantação da fornecedora do ERP, se um determinado processo está implantado ele dizer que sim, visto que ele já treinou (como eu tenho medo da forma que empregam esta palavra!!!) os usuários, as migrações de dados que precisavam já foram efetuadas e as customizações e integrações previstas já foram feitas… a mensagem passada foi: eu já fiz a minha parte, agora é com os usuários.
Neste mesmo processo, perguntamos aos usuários principais se o mesmo está implantado e eles dizem que não, que nada está funcionando, que o treinamento passado não serviu de nada e que não tem a menor ideia do que precisa ser feito agora.
Dentro dos seus pontos de vista, ambos os lados estão certos, porque, na realidade, o problema está na metodologia da implantação, onde a mesma cria um ambiente de “quase implantado” e todos os gestores do projeto esperam de uma forma mágica que tudo feche no final.
A solução aqui está na metodologia de implantação, onde existem várias formas de tratá-la.
05) Falta de Ambiente de Teste:
Não quero diferenciar neste momento o Ambiente de Teste com o Ambiente de Homologação, em essência, estamos falando de um ambiente que fará os dois papéis e vou chamá-lo aqui de Ambiente de Teste.
Para mim, existem três perguntas essenciais na vida que precisamos responder: de onde a humanidade veio? Para onde a humanidade está indo? Por quê a grande maioria das empresas não utilizam Ambientes de Teste para os seus ERP? Realmente não consigo responder essas perguntas.
Quando encontramos empresas que têm seus Ambientes de Teste, a felicidade costuma ser somente parcial, pois os mesmos dificilmente utilizam este recurso como deveriam.
Aqui estamos falando de puro conhecimento aplicado com uma boa dose de boa vontade.
06) Algumas Coisas Funcionando Leeeeeeentamente:
A transição de telas tem que durar décimos de segundo e não segundos, atividades com validações mais pesadas podem durar até poucos segundos e não muitos segundos e ações pesadas de processamento tem que durar de segundos a poucos minutos e não dezenas de minutos.
Esse problema tem um efeito cascata muito perigoso. Primeiro, porque os usuários começam a se acostumar com uma performance ruim e não cobram mudanças. Segundo, o clima da empresa começa a ficar contaminado, com as pessoas comentando que tudo é pior que nas demais empresas do mercado. Terceiro, a improdutividade acumulada é muito alta, consumindo muito tempo de pessoas que tem um custo elevado para a empresa.
Além dos próprios problemas técnicos que um ERP pode ter (e isso pode acontecer inclusive numa mudança de versão), existem várias combinações de fatores que podem gerar este tipo de improdutividade, tais como: problemas com rede, estações de trabalho e/ou servidores desatualizados ou mal parametrizados, links de internet com problemas, banco de dados com baixa performance, etc.
A solução está num pacote de ações para medir e ajustar ponto a ponto dos fatores impactantes.
07) As Necessidades Mudaram e os ERP Não:
Uma das grandes funções da Pós-Implantação dos ERP é de garantir que todas as necessidades de processos da empresa estejam apoiadas no Ecossistema do ERP, mas nem sempre isso ocorre como deveria.
Em alguns momentos vemos novos processos ou processos que não foram trabalhados durante a implantação, sendo suportado de uma forma improvisada no ERP, com atividades sendo feitas através de recursos que não foram feitos para isso. Em outros momentos vemos processos sendo trabalhados manualmente ou com sistemas diversos sem qualquer integração com o ERP.
Em muitos casos reimplantações, integrações, customizações e/ou implantações de módulos do ERP que não foram implantados podem resolver isso.
08) As Tecnologias Mudaram e a Empresa Não Se Adaptou:
Pela minha experiência, eu percebi que a grande maioria dos fornecedores de ERP não tem a menor ideia de quais são as reais necessidades da infraestrutura que o cliente tem que ter para suportar o seu ERP. Normalmente eles colocam uma necessidade mínima durante o processo de venda e “chutam” uma necessidade alta durante a implantação. Durante as evoluções das versões do ERP muitos nem tomam o cuidado para redefinir as capacidades da infraestrutura e somente colocam necessidades mais atuais de versões de banco de dados, sistema operacional e de navegador (browser) sem fazer os testes apropriados.
O pior ainda acontece quando o cliente não segue as orientações do fornecedor de ERP, postergando ao máximo os investimentos, e com isso problemas diversos podem ocorrer com frequência.
Solução: mesmo não sendo preciso, siga as orientações do seu fornecedor de ERP.
09) Tem que Ter Meios Para Treinar os Usuários Sempre:
A Educação á Distância (EAD) já está entre nós, alguns fornecedores de ERP já estão bem avançados no uso desse recurso para os seus clientes, outros fornecedores estão se esforçando para evoluir nesta ferramenta e em outras modalidades de educação continuada e alguns (ainda bem que são a minoria) não estão nem um pouco preocupados como o cliente vai se virar para perpetuar o ERP.
Apesar da evolução vemos problemas culturais de utilização pelos usuários dos recursos de perpetuação do ERP e também vemos fornecedores de ERP que não conseguem manter atualizado as suas estruturas de treinamentos.
Precisa de esforço constante para resolver isso.
10) Suporte, Sempre o Suporte:
Uma parte significativa das empresas que tomaram a decisão de trocar o seu ERP teve no Suporte ao Usuário um dos grandes fatores influenciadores.
Suporte de Primeiro Nível (que é o suporte direto aos usuários) sendo feito internamente ou pelo fornecedor de ERP muda tudo. Em ambos os casos estamos falando de um ponto de atrito significativo e que dificilmente as empresas mantém um Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement) dentro de parâmetros aceitáveis para os usuários.
Para resolver isso precisa de monitoramento constante e ajustes, sempre que necessário, do SLA a ser adotado.
As Auditorias de ERP são ferramentas valiosas que precisam ser embarcadas em todos os momentos de maturidade do ERP nas empresas. Use-as com as técnicas apuradas e você terá uma visão muito clara de como transformar o seu ERP no seu grande aliado.
Mãos e mentes à obra!!!
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Autor: Mauro Oliveira
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